Neu - Business-Etikette - Führungskräfte und Mitarbeiter im direkten und telefoni-schen Kundenkontakt

Führungskräfte, Mitarbeiter mit Verantwortung

Sie finden neue Sichtweisen auf sich selbst und ein besseres Verstehen Ihrer selbst. Sie vertiefen Ihr neu gewonnenes Selbstverständnis und erhalten Bausteine für die eigene Persönlichkeitsentwicklung. In Gruppenarbeit werden die Erkenntnisse zu Handlungsoptionen für den Umgang mit anderen im beruflichen Umfeld erprobt.

Grundlagen der fairen Gesprächsführung

- Die akustische Visitenkarte

- Serviceorientierter Dialog

- Erfolgreicher Gesprächsabschluss

Der fordernde Gesprächspartner

- Reflexion eigener Sprach- und Verhaltensmuster

- Was erwartet der Gesprächspartner von mir?

Der Umgang im aggressiven/schwierigen Kundenkontakt

- Entstehung von Konflikten

- Reizformulierungen

- Spannung erzeugende und entspannende Formulierungen

Umgang mit Beschwerden

- Verhalten in Konfliktsituationen

- Häufige Fehler im Reklamationstelefonat

- Lösungsorientierte Sprech- und Handlungsweise

Gesprächsführung übernehmen

Partnerorientiertes Sprechen

In Kleingruppen werden typische Situationen herausgearbeitet, die häufig in schwieriger Kommunikation verlaufen. Diese werden analysiert und reflektiert. Neben theoretischem Input werden durch praktische Anewendungen von Rollenspielen Wege aufgezeigt, bürgerorientiertes Verhalten als Vorteil herauszustellen.

Herr Schareck, Erfurt

26.11.2026 09.00 Uhr - 15.00 Uhr